HubSpot est riche en fonctionnalités, mais l’une d’entre elles est particulièrement intéressante : les workflows. Il s’agit d’automatisations, sous forme de flux, que vous pouvez déterminer en fonction de vos besoins. L’objectif ? Éviter les tâches chronophages à vos équipes, ainsi que les erreurs humaines.
Nous allons vous présenter 3 utilisations de workflows possibles avec HubSpot, qui pourront vous donner de premières pistes de réflexion pour vos workflows personnalisés.
1. Un workflow pour nettoyer votre CRM
Pour commencer, nous déconseillons de supprimer des contacts de votre CRM. Vous pourriez toujours avoir à échanger avec cette personne des années plus tard, et il sera intéressant à ce moment-là de connaître tout son historique. Il n’est d’ailleurs pas possible de supprimer un contact de façon automatisée avec HubSpot, seulement manuellement.
Il reste cependant important de conserver votre base de données propre, notamment en termes de “contacts marketing”, soit les personnes à qui vous pouvez envoyer des e-mails marketing. Le tarif que vous payez pour le Marketing Hub dépend de leur nombre, vous ne souhaitez donc pas conserver des personnes qui ne portent à priori aucun intérêt à votre activité dans cette liste.
Un workflow peut par exemple vous aider à identifier les contacts désengagés. Ceux qui ont reçu 11 e-mails, mais n’en ont ouvert aucun, ou encore ceux qui n’ont ouvert aucun de vos e-mails ces 6 derniers mois. Sur la base de ces critères, vous pouvez décider de considérer ces contacts comme “non-marketing”.
2. Un workflow dédié au lead nurturing
Dans le cadre de votre stratégie de marketing automation, vous souhaitez certainement automatiser votre lead nurturing. Commencez par déterminer votre scénario en fonction de vos personas. Comment entrent-ils en contact avec vous ? À quel moment récupérez-vous leurs données ? Téléchargement d’un livre blanc, inscription à un webinaire, création d’un compte pour réaliser un achat… Cet évènement sera le déclencheur de votre workflow.
Vous devez ensuite définir les actions que vous souhaitez mettre en place à la suite de cet évènement. Un internaute a téléchargé votre livre blanc ? Proposez-lui d’autres contenus sur cette thématique. Il se montre intéressé par vos emailings ? Nombre d’ouvertures, clics sur des calls-to-action, articles lus… De nombreuses données sont facilement accessibles avec HubSpot, et peuvent vous permettre de segmenter vos contacts.
Par exemple, vous pouvez décider qu’un contact ayant ouvert votre e-mail et lu au moins un des articles mentionnés, passera à l’étape suivante du workflow et recevra des informations sur votre offre. S’il ne le fait pas, vous considérez qu’il n’est pas encore suffisamment mûr. Vous pouvez continuer à lui envoyer des contenus sur le sujet qui l’intéresse, ou tout simplement le sortir de ce workflow.
Votre contact a ouvert plusieurs fois votre dernier e-mail mentionnant votre offre ? Il est clairement intéressé et peut être considéré comme SQL (Sales Qualified Lead). Il est temps que vos commerciaux l’appellent pour en savoir plus sur ses besoins, vous pouvez donc intégrer une tâche à votre workflow. Le commercial attribué à cette tâche (que vous pouvez déterminer en fonction de certains critères, et automatiser aussi !), recevra ainsi une notification et pourra prendre le relais.
3. Un workflow pour gérer vos tickets
Lorsqu’un ticket est reçu, vous pouvez automatiser certaines actions, comme par exemple l’envoi d’un e-mail informant votre client que vous avez bien reçu sa demande.
Les workflows peuvent également permettre à votre service de gestion de la relation client de bien s’organiser en interne. Certains de vos conseillers sont spécialisés dans un domaine ? Attribuez-leur les tickets sur lesquels ils seront le plus à l’aise. La réponse au client n’en sera que plus complète, tout comme sa satisfaction. Pour cela, un workflow définissant les différents critères d’attribution sera idéal.
Lorsqu’un ticket est attribué à l’un de vos conseillers, celui-ci reçoit une notification. Vous pensez que ce n’est pas suffisant ? Une automatisation supplémentaire vous permettra de lui envoyer un e-mail spécifique au ticket reçu. Fini les excuses des tickets passés entre les mailles du filet !
